Wat is customer experience en hoe pas je het toe binnen jouw organisatie?

Written by Kevin Tadema

mei 10, 2019

Wat is customer experience?

Je hebt het vast wel eens voorbij horen komen: De term customer experience. Een hot item in de bedrijfswereld op dit moment. Maar wat is het eigenlijk? En hoe kan jij hierop inspelen met  jouw organisatie?

Customer experience, doorgaans afgekort als CX, is simpel gezegd de perceptie van een klant ten opzichte van jouw merk. Dit hoeft niet overeen te komen met hoe jouw merk daadwerkelijk is. Jij vindt bijvoorbeeld dat je producten van hoge kwaliteit levert, maar als jouw klant een slechte ervaring heeft -zoals een kapot product- kan zijn of haar perceptie van jouw bedrijf zijn dat jij low-quality producten verkoopt.

Het belangrijkste dat je als bedrijf kan doen is ervoor zorgen dat de perceptie van jouw klant overeenkomt met wat jij daadwerkelijk biedt. En dat betekent niet alleen maar dat je kwaliteitsproducten levert of een goede service hanteert. Heel veel elementen spelen een rol bij de customer experience. Denk aan communicatie met klanten, het verloop van het verkoopproces, wat er na de verkoop gebeurt, de uitstraling van jouw personeel, de netheid van jouw winkel, de gebruiksvriendelijkheid van jouw website, het ontwerp van de producten of diensten (service design) en zelfs interne factoren zoals de saamhorigheid en het leiderschap binnen jouw bedrijf. Als je op het ene gebied excelleert, maar een ander onderdeel blijft achter, dan resulteert dit alsnog in een slechte ervaring voor de klant.

Het is ontzettend belangrijk om ervoor te zorgen dat alle stappen binnen de customer journey sterk zijn. Zo creëer je een betere perceptie en is de kans veel groter dat jouw klanten terugkomen en hun vrienden over jouw bedrijf vertellen. Let wel, de customer experience is heel kwetsbaar en kan bij elke interactie aangetast worden. Er moet dus constant aandacht aan besteed worden, door íedereen binnen jouw organisatie.

Het belangrijkste dat je als bedrijf kan doen is ervoor zorgen dat de perceptie van jouw klant overeenkomt met wat jij daadwerkelijk biedt.

7 essentiële stappen voor het creëren van een customer experience-strategie

Het belang van een goede customer experience 

Zoals eerder gezegd is bij een betere customer experience de kans groter dat jouw klanten terugkomen of hun vrienden over jouw bedrijf vertellen. Organisaties die een succesvolle customer experience-strategie hanteren behalen een hogere klanttevredenheid, minder verlies van klanten en meer verkoop. Het is zelfs zo dat volgens onderzoek 60% van de klanten bereid is méér te betalen voor een betere ervaring. Vandaar dat de customer experience een onmisbaar onderdeel is binnen Customer Relationship Management (CRM).

De customer experience is bepalend voor de twee belangrijkste zaken van jouw bedrijf: Nieuwe klanten trekken en bestaande klanten vasthouden. Bedrijfsleiders zijn zich hier maar al te goed van bewust. 75% van hen ziet de customer experience dan ook als de hoogste prioriteit. Maar, ondanks dat blijft het lastig daadwerkelijk een goede customer experience te bieden. Vaak vinden organisaties dat ze een uitstekende customer experience verzorgen, terwijl de klant hier compleet anders over denkt.

Tot nu toe scoorden de meeste bedrijven dan ook behoorlijk laag op het onderdeel ‘customer experience’. Maar daar is sinds dit jaar verandering in gekomen. Bedrijven worden steeds beter in het bieden van een gewaardeerde service. Oftewel, de concurrentie is sterk.

Klanten verwachten steeds meer wat betreft hun ervaring. En die verwachting groeit harder dan de snelheid waarmee organisaties hun customer experience verbeteren. Het is dus belangrijk niet achter te blijven.

Maar, hoe creëer je nu de perfecte customer experience? Wij hebben zeven essentiële stappen voor je op een rij gezet om tot een goede customer experience-strategie te komen.

 

7 essentiële stappen voor het creëren van een

customer experience-strategie

1. Creëer een duidelijke visie

De eerste stap naar een customer experience-strategie is om een duidelijke en klantgerichte visie te hebben, die je helder kunt communiceren binnen jouw organisatie. De gemakkelijkste manier om de visie te definiëren is om een aantal stellingen te verwoorden die als leidende principes gelden. Bijvoorbeeld ‘omarm verandering’ of ‘geef elke klant persoonlijke aandacht’. Deze waarden moeten ingebed worden in de bedrijfscultuur. Als deze principes eenmaal ingebed zijn worden ze sturend voor het gedrag van jouw organisatie. Elk personeelslid zou deze principes moeten kennen en ze naleven. Implementeer ze in alle trainingen en ontwikkelingen binnen jouw bedrijf.

2. Leer je klanten kennen 

De volgende stap is om de soorten consumenten waar jouw organisatie mee te maken krijgt tot leven te brengen. Als je echt de behoeften van klanten wilt kennen dan moet je je kunnen inleven in hen en in hun situatie. Een manier om dit te doen is het creëren van een (of zelfs meerdere) persona.

Een persona is een beschrijving van een specifiek type consument dat een breder klantsegment representeert. Je kunt kwalitatieve interviews afnemen en een persona creëren aan de hand van specifieke aspecten van vele klanten die in hetzelfde segment vallen. Een persona wordt gebruikt om psychografische onderdelen op te sommen, zoals motivaties, verlangens, voorkeuren en waarden.  Een persona helpt een customer experience-strategie te ontwerpen met een specifiek soort klant in het achterhoofd. Ook zorgt het ervoor dat tijdens het ontwerpproces de focus op de klant blijft. Daarnaast kan het customer support team direct herkennen met wie ze te maken hebben en de klant beter begrijpen.

3. Creëer een band met je klant 

De beste customer experiences worden bereikt wanneer een medewerker van jou een emotionele band creëert met een klant. Als jouw medewerkers aandacht hebben voor de persoonlijke omstandigheden van hun klanten maakt dat een enorm verschil.

 Onderzoek wijst uit dat meer dan de helft van een customer experience gebaseerd is op emoties. Klanten worden loyaal omdat ze zich emotioneel verbonden voelen met een bedrijf en zich herinneren hoe ze zich voelden toen ze een product of service gebruikten. Klanten die emotioneel betrokken zijn, zullen drie keer zo snel jouw dienst aanbevelen of opnieuw iets bij jou kopen. De kans is kleiner dat ze naar de concurrent gaan en ze zijn veel minder prijsgevoelig.

Zorg dus dat jouw medewerkers hen niet alleen zien als klanten, maar als individuen met een eigen persoonlijkheid en unieke omstandigheden.

4. Vergaar feedback van je klanten

De enige manier om er echt achter te komen wat klanten van jou vinden, is door het te vragen. Je kunt telefonisch of via email klanten vragen naar hun ervaring. Een telefoongesprek is nog de  beste optie, omdat je dieper kunt ingaan op hun opmerkingen. Het belangrijkste is dat de feedback (dus ook positieve feedback) van de klanten gekoppeld wordt aan de medewerker die hem of haar geholpen heeft. Zo laat je aan alle medewerkers zien welk verschil ze maken in het bedrijf.

5. School jouw team bij

Als je de bovengenoemde stappen hebt gevolgd dan weet je wat jouw klanten vinden van jou en de kwaliteit van jouw service, in vergelijking tot de principes die je had opgesteld. De volgende stap is om te kijken welke trainingen nodig zijn voor elk individueel lid van het customer support team. Houd de vooruitgang van jouw team bij door middel van coaching, e-learning en groepstrainingen.

6. Reageer op feedback van medewerkers

De meeste bedrijven hebben een jaarlijkse enquête waarin ze de feedback van hun medewerkers verzamelen. Maar wat gebeurt er tijdens de andere elf maanden? Meestal niet heel veel. Om goed op de hoogte te blijven en snel aanpassingen te kunnen doen, is het van belang continu feedback te ontvangen en te verwerken. Hierdoor kom je gemakkelijker op ideeën om de customer experience te verbeteren en weet je hoe jouw personeel zich voelt over jouw bedrijf.

Om goed op de hoogte te blijven en snel aanpassingen te kunnen doen, is het van belang continu feedback te ontvangen en te verwerken.

Je kunt projectmanagers inzetten om dit waar te maken. Daarnaast kun je sociale media gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan een Facebook-community voor jouw medewerkers, waar ze op elk moment feedback kunnen achterlaten.

7. Meet je vooruitgang

De laatste stap is kijken hoe alle investeringen die je tot nu toe hebt gedaan zich uitbetalen. Dit doe je door te kijken naar de bedrijfsresultaten.

Het meten van de customer experience is één van de grootste uitdagingen voor organisaties. Daarom wordt vaak gebruikgemaakt van de Net Promotor Score (NPS). Deze is ontwikkeld door Bain and Company en is uiterst geschikt voor het meten van de customer experience. Het is ook nog eens super simpel in te zetten. NPS verzamelt namelijk belangrijke informatie door slechts één vraag te stellen: “Zou je dit bedrijf aanbevelen aan een vriend of familielid?” Deze betrouwbare en gemakkelijke methode is favoriet bij grote organisaties die veel aandacht besteden aan de customer experience.

Dus, in het kort: De verwachtingen van klanten worden steeds groter en mond-tot-mondreclame is essentieel voor het voortbestaan van jouw bedrijf. De klant krijg steeds meer invloed en het belang van de customer experience groeit. Het is een onderdeel waar constant aandacht aan besteed moet worden. Wanneer je de focus legt op de customer experience-strategie zal je loyalere klanten krijgen en meer verkoop realiseren.

Bronnen:

 https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/04/…/what-is-customer-experience-2/

https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

Gerelateerde artikelen

Design Thinking

Design Thinking

Design Thinking: misschien heb je er nog nooit van gehoord, maar je bent er wel degelijk toe instaat!

Lees meer

Een tip of zelf een tof artikel geschreven?

Wij komen graag met je in contact. Laat hier onder je gegevens achter.

12 + 1 =

Join de We Think Next community

Join de We Think Next community

En blijf up to date over service design & innovatie. We houden niet van spam er zullen niet vaker dan 1 keer per maand mailen.

Je hebt je succesvol aangemeld!