Wat is customer experience en hoe pas je het toe?

Customer experience (CX) is de perceptie van je klant over je merk, en die hoeft niet overeen te komen met hoe je merk daadwerkelijk is. Het belangrijkste wat je kunt doen, is zorgen dat de perceptie van je klant klopt met wat je echt biedt.

Methode · geactualiseerd 2025 · leestijd ± 8 min

Wat is customer experience?

CX is de optelsom van veel elementen: de communicatie met klanten, het verkoopproces, wat er ná de verkoop gebeurt, de uitstraling van je personeel, de netheid van je winkel, de gebruiksvriendelijkheid van je website, het ontwerp van je producten of diensten (service design) en zelfs interne factoren als saamhorigheid en leiderschap. Excelleer je op het ene vlak maar blijft een ander achter, dan is de ervaring alsnog slecht.

Het belangrijkste dat je als bedrijf kunt doen, is zorgen dat de perceptie van je klant overeenkomt met wat je daadwerkelijk biedt.

De customer experience is kwetsbaar en kan bij elke interactie worden aangetast. Er moet dus constant aandacht aan besteed worden, door iedereen binnen de organisatie. Zorg dat alle stappen in de customer journey sterk zijn; zo komen klanten terug en vertellen ze anderen over je bedrijf.

Het belang van een goede customer experience

Organisaties met een sterke CX-strategie behalen hogere klanttevredenheid, minder klantverloop en meer verkoop. Volgens onderzoek is 60% van de klanten bereid méér te betalen voor een betere ervaring. CX bepaalt de twee belangrijkste zaken: nieuwe klanten trekken en bestaande klanten vasthouden, 75% van de bedrijfsleiders ziet het dan ook als hoogste prioriteit. Toch blijft het lastig: vaak vindt een organisatie dat ze uitstekende CX levert, terwijl de klant er heel anders over denkt. En de verwachtingen van klanten groeien harder dan de snelheid waarmee organisaties verbeteren.

7 stappen naar een customer experience-strategie

1. Creëer een duidelijke visie. Verwoord klantgerichte, leidende principes (bijv. ‘geef elke klant persoonlijke aandacht') en bed ze in in de bedrijfscultuur, trainingen en ontwikkeling.
2. Leer je klanten kennen. Breng je klanttypes tot leven met persona's, op basis van kwalitatieve interviews, zo blijft de focus tijdens het ontwerpen op de klant.
3. Creëer een band met je klant. Meer dan de helft van een ervaring is gebaseerd op emotie. Emotioneel betrokken klanten bevelen drie keer zo snel aan en zijn minder prijsgevoelig.
4. Vergaar feedback. Vraag klanten naar hun ervaring, bij voorkeur telefonisch, en koppel feedback aan de medewerker die hielp, zodat iedereen ziet welk verschil hij maakt.
5. School je team bij. Bepaal welke trainingen elk teamlid nodig heeft en houd de voortgang bij via coaching, e-learning en groepstrainingen.
6. Reageer op feedback van medewerkers. Verzamel niet één keer per jaar feedback, maar continu, zo blijf je op de hoogte en kom je op ideeën om de CX te verbeteren.
7. Meet je vooruitgang. Kijk naar de bedrijfsresultaten en gebruik bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS): “Zou je dit bedrijf aanbevelen aan een vriend of familielid?”

Kort gezegd: de verwachtingen van klanten groeien, mond-tot-mondreclame is essentieel, en de klant krijgt steeds meer invloed. Leg je de focus op je CX-strategie, dan krijg je loyalere klanten en meer verkoop. En onthoud: al deze stappen zijn een middel, wat werkt, hangt af van jullie organisatie en klant.