Wat is een Empathy Map?
Je wilt graag meer inzicht krijgen in de doelgroep voor jouw dienst of product, maar je weet niet zo goed hoe je dit duidelijk in kaart kunt brengen. Een empathy map is hier zeer geschikt voor. Met een empathy map maak je namelijk de gedachten en gevoelens van jouw klanten inzichtelijk.
Net zoals een persona kan een empathy map gebruikt worden om een groep gebruikers uit te beelden. Het is oorspronkelijk ontwikkeld door Dave Gray en wordt steeds populairder.
Teken onderstaande afbeelding na of print hem uit. Hier vul je je empathy map mee in.
Wil jij ontdekken hoe je Design Thinking praktisch kan toepassen in jouw werk?
Print de empathy map uit of teken hem na
Hoe gebruik ik een empathy map?
Geef je empathy map om te beginnen een naam. Hoe heet de klant die je uitbeeldt? Is het een man of een vrouw? Door een naam aan je map te verbinden gaat het meer leven. Je kunt direct meerdere empathy maps maken met verschillende namen. Zo breng je meerdere klantsegmenten in kaart.
En nu beginnen we met invullen:
De hoofdvraag
Bedenk welke vraag je aan de persoon wilt stellen. Deze vraag baseer je op je eigen product of dienst.
Voorbeeld:
In ons voorbeeld hebben wij een eigen bloemenwinkel. Wij vragen dan ook aan de persoon waarom hij of zij bloemen bij ons zou kopen. We schrijven de vraag bovenaan de empathy map.
De gedachten en gevoelens
Bij ‘denken & voelen’ vul je in wat er echt toe doet voor jouw persona. Wat zorgt ervoor dat hij/zij in de ochtend uit bed stapt? Waar houdt hij/zij zich veel mee bezig en waar denkt deze persoon vaak aan? Wat zijn de zorgen en de aspiraties van deze persoon?
Voorbeeld:
In ons voorbeeld gebruiken we ‘Hans’, een volwassen man met een fulltime baan. Hij houdt zich veel bezig met zijn carrière, maar hij wil ook een gezinsmens zijn. Hij heeft weinig tijd en maakt zich zorgen dat hij er niet genoeg is voor zijn gezin.
De invloed van de omgeving
Bij het onderdeel ‘horen’ vullen we dingen in die je persona in zijn/haar omgeving kan horen. Wat zeggen bijvoorbeeld zijn/haar vrienden of collega’s? Of zijn/haar baas? Alles wat relevant kan zijn kun je hier opnemen.
Voorbeeld:
In ons voorbeeld gebruiken we Hans zijn gezin en zijn werkomgeving. Zijn kinderen zeggen dat ze het missen om leuke dingen met papa te doen en zijn vrouw vraagt wanneer Hans weer eens wat tijd voor haar maakt. Op Hans zijn werkomgeving wordt Hans veel om advies gevraagd. Ook vraagt zijn baas of Hans extra uren kan maken om de projecten op tijd af te ronden.
Wat de persoon ziet
Bij het kopje ‘zien’ omschrijf je wat de persoon in zijn/haar dagelijks leven allemaal ziet. Dit kan de omgeving zijn of kansen die hij/zij aan wil grijpen.
Voorbeeld:
Hans ziet vooral zijn werkomgeving en merkt dat hij weinig tijd heeft om te winkelen. Wanneer hij thuis komt ziet hij dat zijn gezin erg blij is om hem te zien.
Wat de persoon zegt en doet
Bij het kopje ‘zeggen & doen’ omschrijf je wat de persoon zegt en wat hij doet. Maakt je persona loze beloftes of juist niet? Hoe communiceert de persoon met zijn directe omgeving en hoe communiceert hij/zij op het werk?
Voorbeeld:
Hans geeft thuis vaak aan dat hij meer tijd voor zijn gezin gaat vrij maken, maar dit komt er vaak niet van. Doordat hij op zijn werk niet snel nee kan zeggen gaat dit vaak ten koste van zijn tijd met het gezin.
Waar liggen de pijnpunten
Hier omschrijf je de angsten, frustraties en belemmeringen van de persoon. Denk hierbij aan obstakels die de wensen van de persoon in de weg kunnen zitten of gevoelens die persoonlijke ontwikkeling kunnen belemmeren.
Voorbeeld:
Hans vindt het vervelend dat hij weinig tijd heeft. Hij is bang dat zijn vrouw hem hier om verlaat en dat hij zijn kinderen te weinig ziet. Hij is ook bang dat als hij minder zou werken, hij niet genoeg verdient en in zijn eigen ogen een mislukking is.
Waar liggen de fijnpunten
Hier beschrijf je de positieve kanten van je persoon. Waar heeft hij/zij een groot voordeel in en hoe kan hij/zij dit benutten?
Voorbeeld:
Hans heeft veel geld en kan leuke uitstapjes met zijn gezin organiseren. Hij heeft genoeg geld om cadeautjes te laten bezorgen als hij er zelf even niet is.
Wij helpen je bij het toepassen van Design Thinking in jouw organisatie.
Rond je empathy map af
Schrijf vervolgens een korte conclusie waarmee je de eerder gestelde vraag beantwoordt op basis van de ingevulde empathy map. Welke problemen lost jouw dienst op en op basis van welke gevoelens of gedachten zou de persoon jouw product of dienst afnemen?
Voorbeeld:
Hans zou bloemen bestellen bij onze bloemenwinkel omdat we op de gevraagde tijd en datum bezorgen. We hebben vooraf samengestelde bloemenpakketten zodat hij niet lang bezig hoeft te zijn om de bloemen te bestellen. We zorgen ervoor dat een leuk bloemetje geven zo min mogelijk tijd kost.
Bronnen:
https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it
https://realtimeboard.com/examples/empathy-map/
Definitie: Een empathy map is een visualisatie die helpt om vast te leggen wat we weten over een gebruiker. Het maakt onze kennis over gebruikers zichtbaar met twee doelen: 1) begrip creëren van de behoeften van gebruikers, en 2) ondersteuning bieden bij het nemen van beslissingen.
Geschreven door Matthijs Numan
Matthijs Numan is een ervaren Senior Strategisch Adviseur met een sterke achtergrond in grote civieltechnische projecten, vooral binnen overheidsorganisaties. Hij is gespecialiseerd in inkoop- en contractmanagement en maakt gebruik van design thinking om processen te optimaliseren en problemen te voorkomen.
Andere methodes
Stakeholder Mapping
Een goede stakeholder map geeft je inzicht in de interne en externe belanghebbenden van je project, bedrijf of product.
Customer Journey Mapping
Door het maken van een customer journey map kom je tot inzichten die je kunt gebruiken om de ervaring van jouw klant te verbeteren.
Waardepropositie
Een waardepropositie moet je klant overtuigen om je dienst of product te kopen. Het geeft met een korte maar krachtige uitleg aan welk probleem het oplost en welke voordelen het je klant zal geven.