Het doel van service design is om je product, bedrijf, idee of dienst aan te passen aan de behoeften van klanten, zodat de dienst gebruiksvriendelijk en relevant is voor hen.

Service design is het plannen en organiseren van mensen, infrastructuren, communicatie en materiële componenten van een service.

Simpel gezegd is service design het verbeteren van je diensten terwijl je je verplaatst in je klanten.

Wil jij ontdekken hoe je Design Thinking praktisch kan toepassen in jouw werk?

Service design draait om het tegemoet komen van de wensen van klanten en gebruikers van jouw dienst. Het kan gebruikt worden om bestaande diensten te verbeteren of om een geheel nieuwe dienst te creëren. Het kan ook gebruikt worden om een idee te bedenken of te testen.

Om service design toe te passen is het belangrijk de basisprincipes van design thinking te begrijpen en daarop te focussen bij het creëren van een dienst.

En onthoud: een design is pas af wanneer iemand er gebruik van maakt!

Traditioneel wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen producten en diensten. Producten zijn tastbaar en bruikbaar. Denk aan servies, schoenen of potloden. Diensten zijn niet tastbaar en je kunt ze niet ‘bezitten’. Bijvoorbeeld openbaar vervoer of doktersbehandelingen.

Tegenwoordig is het onderscheid tussen product en dienst niet zo duidelijk meer. Tegenwoordig zijn product en dienst zo in elkaar verweven dat je als consument nauwelijks onderscheid kunt maken. Een voorbeeld: Als jij muziek luistert, dan luister je naar een mp3-bestand. Dit is een product.

Je kunt toegang krijgen tot dit product via diensten als Spotify, Youtube Premium of Apple Music. Voor jou als gebruiker is er geen verschil tussen product en dienst: het bestand bezitten of het nummer streamen zijn voor de beleving hetzelfde, hoewel het feitelijk twee compleet verschillende dingen zijn.

Wanneer diensten steeds verfijnder raken, groeit de noodzaak deze te ondersteunen. Complexe gebruikerservaringen ‘breken’ vaak door tekortkomingen in de interne organisatie – een zwakke schakel in het ecosysteem.

Misschien herken je dit: Je belt een helpdesk en wordt eindeloos doorverbonden waarbij je ook nog eens telkens dezelfde gegevens moet doorgeven. Frustrerend hè? Dat bedoelen we met tekortkomingen in de interne organisatie. Dit had voorkomen kunnen worden met service design.

Service design is niet simpelweg het ontwerpen van diensten. Het bespreekt hoe een organisatie iets gedaan krijgt, oftewel ‘de ervaring van de werknemer’, en de contactmomenten die de customer journey creëren, oftewel ‘de ervaring van de gebruiker’.

Service design kent vele voordelen. Niet alleen voor de klant, maar ook voor bedrijven. Vaak bestaat een organisatie uit losse schakels, die niet genoeg met elkaar communiceren.

Service design verkleint deze afstand. We hebben een aantal voorbeelden van de voordelen voor jou op een rij gezet:

1. Service design brengt conflicten aan het licht.

Business modellen en service-design-modellen zijn geregeld in conflict, omdat de zakelijke modellen niet altijd in overeenstemming zijn met de dienst die een organisatie biedt.

2. Service design zet mensen aan het denken.

Het geeft context rond systemen die in orde moeten zijn om een goede service te leveren tijdens de gehele levenscyclus van een product.

3. Service design geeft ruimte voor moeilijke gesprekken.

Door gefocust te discussiëren over procedures en beleid worden vaak zwakke schakels en obstakels blootgelegd. Service design helpt organisaties om samen te werken en met z’n allen tot oplossingen te komen.

4. Service design zorgt voor overzicht en efficiënter werk.

Door het hele service proces in kaart te brengen krijg je een compleet overzicht. Dit helpt de fouten in je systeem op te sporen. Je ziet waar dubbel werk wordt verricht, dat hoogstwaarschijnlijk leidt tot frustratie van medewerkers en verspilde moeite. Door dit te elimineren bespaar je energie, verhoog je de efficiëntie van je werknemers en verlaag je je kosten.

5. Service design schept banden.

Het helpt de werknemers voor en achter de schermen beter samen te werken en verschillende processen op elkaar af te stemmen.

Wij helpen je bij het toepassen van Design Thinking in jouw organisatie.

Wil jij een idee of dienst bedenken, testen of verbeteren? Door service design te gebruiken zul je dit een stuk makkelijker voor elkaar krijgen.

Hou rekening met de 5 basisprincipes van service design en kies welke service design methoden het beste bij jou passen. We hebben hier alles wat je nodig hebt beschreven.

Er zijn vijf basisprincipes die je altijd in je achterhoofd moet houden, wanneer je aan de slag gaat met service design:

1. De mens is het hart van jouw dienstontwerp. Denk niet in cijfers. Gebruikers zijn jouw prioriteit, jouw leidraad en jouw motivatie. Service design is áltijd mensgericht.

2. Creëren doe je niet alleen. Service design draait om samenwerking. Je betrekt altijd andere mensen, zeker degenen die deel uitmaken van het systeem of de dienst.

3. Opeenvolging is een sleutelwoord. Alle onderdelen van een dienst hangen samen . Noteer de volgorde waarin elementen elkaar opvolgen of identificeer sleutelmomenten binnen de reis die jouw klant aflegt. 

4. Wees transparant en laat jouw klant zien wat de service inhoudt. Geef bewijs. Klanten moeten bewust zijn van alle elementen binnen een dienst. Dit zorgt voor loyaliteit en het helpt klanten de complete service-ervaring te begrijpen.

5. Alles draait om het totaal plaatje. Denk altijd in termen van het grote geheel. Bij service design houd je rekening met de volledige ervaring van die service. Context is belangrijk.

Er zijn heel veel methodes die je kunt inzetten wanneer je gebruik maakt van service design. Wij hebben onze favoriete methodes voor je op een rijtje gezet:

De empathy map

Je wilt graag meer inzicht krijgen in de doelgroep voor jouw dienst of product, maar je weet niet zo goed hoe je dit duidelijk in kaart kunt brengen. Een empathy map is hier zeer geschikt voor. Met een empathy map maak je namelijk de gedachten en gevoelens van jouw klanten inzichtelijk. 

Meer lezen over het maken van een empathy map

De customer journey map

Een andere service design methode is customer journey mapping. Deze geeft de reis van jouw klant visueel weer. Het laat de hoogte- en dieptepunten zien in de ervaring van jouw klant. De reis begint lang voordat de klant een product koopt of een dienst afneemt. Een customer journey map laat de hele ervaring vanuit het oogpunt van de klant zien. Tip: Werk samen met echte klanten om jouw customer journey zo accuraat mogelijk weer te geven.

Meer lezen over het maken van de customer journey map

De stakeholder map

Een goede stakeholder map geeft je inzicht in de interne en externe belanghebbenden van je project, bedrijf of product. Daarnaast krijg je inzichtelijk welke acties je moet nemen per stakeholder.

Meer lezen over stakeholder mapping

Je waarde propositie opstellen

Een waardepropositie moet je klant overtuigen om je dienst of product te kopen. Het geeft met een korte maar krachtige uitleg aan welk probleem het oplost en welke voordelen het je klant zal geven. Ook is het belangrijk dat het voor je klant duidelijk wordt waarom ze bij jou moeten zijn en niet bij de concurrent.

Meer lezen over het opstellen van je waardepropositie

Een brainstorm volgens service design

Een brainstorm kan ook uitgevoerd worden op een methodische manier. Gebruik onze 7 favoriete brainstormtechnieken om een betere brainstorm te organiseren. 

Door methodisch te werk te gaan zul je meer en betere ideeën bedenken. Je brainstorm zal ook gestructureerder verlopen.

Meer lezen over brainstorm technieken