30 mei 2017

Service Blueprint

Wil jij een dienst implementeren of verbeteren en loop je tegen problemen aan? Dan helpt een Service Blueprint!

Wat is een Service Blueprint?

Een Service Blue is een visualisatie van het dienstverleningsproces, vanuit het perspectief van de klant. Deze geeft de interne processen schematisch weer, die nodig zijn om de optimale klantervaring te kunnen bieden. Het is van oorsprong een service design tool, maar wordt tegenwoordig ook gebruikt om problemen in operationele processen vast te stellen.

Service Blueprints zijn uitgegroeid tot de meest efficiënte tools in de dienstverleningssector. Ze bieden namelijk inzicht in problemen, al voordat deze zijn ontstaan. Het legt de vinger op de zere plekken en laat tot in detail zien waar de klant belang bij heeft. Door fouten in het proces meteen te kunnen identificeren zijn dure herstelwerkzaamheden niet meer nodig.

Uit de blueprint komen concrete resultaten, zoals werkprocessen en tijdsafspraken. De interactie tussen servicemedewerker en klant staat hierbij centraal. Je kunt dit op verschillende manieren toepassen. Zo kun je de blueprint inzetten voor het evalueren van bestaande diensten, het ontwikkelen van nieuwe diensten en het opleiden van medewerkers.

Wat geeft de blueprint weer?

Een Service Blueprint geeft doorgaans de volgende elementen weer:

• Customer actions: De stappen die klanten nemen als onderdeel van het dienstverleningsproces.
• Front-stage actions: De stappen die contactpersonen nemen in face-to-face interactie.
• Back-stage actions: De niet-zichtbare stappen van contactpersonen (zoals telefoongesprekken voeren of e-mailen).
• Support Processes: Activiteiten van werknemers die geen contact met klanten hebben, maar wier activiteiten nodig zijn voor het leveren van de dienst.
• Physical evidence: Tastbare elementen die geassocieerd worden met iedere stap die mogelijk de perceptie van de klant beïnvloedt (uniformen, logo’s etc.).
• Inventory (indien nodig): De hoeveelheid opgebouwde inventaris die nodig is voor elke stap.
• Line of Visibility: De lijn die front-stage- en back-stage-acties onderscheidt.

Zelf jouw dienstverleningsproces optimaliseren? Maak kennis met onze Service Designers en laat je verrassen door de mogelijkheden.