Jouw gids voor het maken van een empathy map in 2019

Written by Kevin Tadema

apr 26, 2019

Wat is een empathy map?

Je wilt graag meer inzicht krijgen in de doelgroep voor jouw dienst of product, maar je weet niet zo goed hoe je dit duidelijk in kaart kunt brengen. Een empathy map is hier zeer geschikt voor. Met een empathy map maak je namelijk de gedachten en gevoelens van jouw klanten inzichtelijk. 

Net zoals een persona kan een empathy map gebruikt worden om een groep gebruikers uit te beelden. Het is oorspronkelijk ontwikkeld door Dave Gray en wordt steeds populairder.

Teken onderstaande afbeelding na of print hem uit. Hier vul je je empathy map mee in.

  

Print de empathy map uit of teken hem na 

Hoe gebruik ik een empathy map?

Geef je empathy map om te beginnen een naam. Hoe heet de klant die je uitbeeldt? Is het een man of een vrouw? Door een naam aan je map te verbinden gaat het meer leven. Je kunt direct meerdere empathy maps maken met verschillende namen. Zo breng je meerdere klantsegmenten in kaart.

 En nu beginnen we met invullen:

 

De hoofdvraag

Bedenkt welke vraag je aan de persoon wilt stellen. Deze vraag baseer je op je eigen product of dienst.

Voorbeeld: 

In ons voorbeeld hebben wij een eigen bloemenwinkel. Wij vragen dan ook aan de persoon waarom hij of zij bloemen bij ons zou kopen. We schrijven de vraag bovenaan de empathy map.

De gedachten en gevoelens

Bij ‘denken & voelen’ vul je in wat er echt toe doet voor jouw persona. Wat zorgt ervoor dat hij/zij in de ochtend uit bed stapt? Waar houdt hij/zij zich veel mee bezig en waar denkt deze persoon vaak aan? Wat zijn de zorgen en de aspiraties van deze persoon?

Voorbeeld: 

In ons voorbeeld gebruiken we ‘Hans’, een volwassen man met een fulltime baan. Hij houdt zich veel bezig met zijn carrière, maar hij wil ook een gezinsmens zijn. Hij heeft weinig tijd en maakt zich zorgen dat hij er niet genoeg is voor zijn gezin.

De invloed van de omgeving

Bij het onderdeel ‘horen’ vullen we dingen in die je persona in zijn/haar omgeving kan horen. Wat zeggen bijvoorbeeld zijn/haar vrienden of collega’s? Of zijn/haar  baas? Alles wat relevant kan zijn mag je hier opnemen.

Voorbeeld: 

 In ons voorbeeld gebruiken we Hans zijn gezin en zijn werkomgeving. Zijn kinderen zeggen dat ze het missen om leuke dingen met papa te doen en zijn vrouw vraagt wanneer Hans weer eens wat tijd voor haar maakt. Op Hans zijn werkomgeving wordt Hans veel om advies gevraagd. Ook vraagt zijn baas of Hans extra uren kan maken om de projecten op tijd af te ronden.

Wat de persoon ziet

Bij het kopje ‘zien’ omschrijf je wat de persoon in zijn/haar dagelijks leven allemaal ziet. Dit kan de omgeving zijn of kansen die hij/zij aan wil grijpen.

Voorbeeld: 

Hans ziet vooral zijn werkomgeving en merkt dat hij weinig tijd heeft om te winkelen. Wanneer hij thuis komt ziet hij dat zijn gezin erg blij is om hem te zien.

Wat de persoon zegt en doet

Bij het kopje ‘zeggen & doen’ omschrijf je wat de persoon zegt en wat hij doet. Maakt je persona loze beloftes of juist niet? Hoe communiceert de persoon met zijn directe omgeving en hoe communiceert hij/zij op het werk?

Voorbeeld: 

 Hans geeft thuis vaak aan dat hij meer tijd voor zijn gezin gaat vrij maken, maar dit komt er vaak niet van. Doordat hij op zijn werk niet snel nee kan zeggen gaat dit vaak ten koste van zijn tijd met het gezin.

Waar liggen de pijnpunten

Hier omschrijf je de angsten, frustraties en belemmeringen van de persoon. Denk hierbij aan obstakels die de wensen van de persoon in de weg kunnen zitten of gevoelens die persoonlijke ontwikkeling kunnen belemmeren.

Voorbeeld: 

 Hans vindt het vervelend dat hij weinig tijd heeft. Hij is bang dat zijn vrouw hem hier om verlaat en dat hij zijn kinderen te weinig ziet. Hij is ook bang dat als hij minder zou werken, hij niet genoeg verdient en in zijn eigen ogen een mislukking is.

Waar liggen de fijnpunten

Hier beschrijf je de positieve kanten van je persoon. Waar heeft hij/zij een groot voordeel in en hoe kan hij/zij dit benutten?

Voorbeeld: 

Hans heeft veel geld en kan leuke uitstapjes met zijn gezin organiseren. Hij heeft genoeg geld om cadeautjes te laten bezorgen als hij er zelf even niet is.

Rond je empathy map af

Schrijf vervolgens een korte conclusie waarmee je de eerder gestelde vraag beantwoordt op basis van de ingevulde empathy map. Welke problemen lost jouw dienst op en op basis van welke gevoelens of gedachten zou de persoon jouw product of dienst afnemen?

Voorbeeld: 

Hans zou bloemen bestellen bij onze bloemenwinkel omdat we op de gevraagde tijd en datum bezorgen. We hebben vooraf samengestelde bloemenpakketten zodat hij niet lang bezig hoeft te zijn om de bloemen te bestellen. We zorgen ervoor dat een leuk bloemetje geven zo min mogelijk tijd kost.

Bronnen: 

https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it

https://realtimeboard.com/examples/empathy-map/

    Gerelateerde artikelen

    Een tip of zelf een tof artikel geschreven?

    Wij komen graag met je in contact. Laat hier onder je gegevens achter.

    11 + 12 =

    Join de We Think Next community

    Join de We Think Next community

    En blijf up to date over service design & innovatie. We houden niet van spam er zullen niet vaker dan 1 keer per maand mailen.

    Je hebt je succesvol aangemeld!