12 mei 2017

Customer Journey Maps

Wat zijn Customer Journey Maps?

Wil jij weten hoe jouw klanten echt over je denken? Dan is het handig Customer Journey Maps te maken. Een Customer Journey Map (CJM) is een visuele weergave van de mogelijke ervaringen van jouw klant met jouw product of dienst. Door hier inzicht in te krijgen kun jij de beleving van de klant optimaliseren.

Waarom een CJM?

Voor iedere organisatie die een product of dienst aanbiedt is het cruciaal om inzicht te krijgen in het gedrag van haar klanten. De Customer Journey Map beantwoordt belangrijke vragen met betrekking tot jouw dienstverlening, zoals: Wat proberen mensen daadwerkelijk te bereiken met het gebruik van jouw dienst? Hoe ervaren jouw klanten jouw dienst of product op dit moment? Op welke manier maken klanten gebruik van jouw on- en offline kanalen (sociale media, een-op-een-gesprekken etc.)? Deze laatste vraag heeft betrekking op de ‘touchpoints’. Dit zijn alle punten waarop men in aanraking komt met jouw bedrijf. Door deze touchpoints visueel te verkennen weet je welke ‘weg’ de klant bewandelt om bij jou uit te komen, en kun je hierop inspelen.

Wanneer gebruik je een CJM?

Als je een dienst of product creëert kan de Customer Journey Map in iedere fase van het proces worden toegepast. Tijdens de concept- en ontwerpfase helpt het om tot nieuwe ideeën te komen, gericht op de klant. Voor de strategiefase biedt een CJM inzicht in de manier waarop je jouw klanten bereikt. Je ontdekt de samenhang tussen verschillende kanalen en leert hoe je deze optimaal kunt benutten. Tijdens de ontwikkel- en exploitatiefase laat het jouw medewerkers vanuit een nieuw perspectief, namelijk dat van de klant, kijken naar jouw dienst of product. Op die manier kun jij deze diensten en producten zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van de klant.

Wil jij een Customer Journey Map voor jouw bedrijf ontvangen? Ga naar onze pagina Customer Journey Mapping en vraag direct een vrijblijvend kennismakingsgesprek aan.