7 juli 2017

Customer Experience Roadmap

Wat is een customer experience roadmap?

Een customer experience roadmap bekijkt de klantreis en klantervaring door de ogen van de klant. Dit levert je waardevolle nieuwe inzichten op in de klantperceptie en geeft antwoord op vragen zoals: Wat willen jouw klanten bereiken? Hoe doen ze dit en in welke volgorde? Hoe maken ze keuzes en waar zijn die keuzes op gebaseerd? En hoe ervaren ze de weg die ze afleggen?

Een customer experience roadmap kent verschillende lagen. We beginnen bij de klant en zijn of haar query en duiken samen met die klant de organisatie in. Daardoor worden de keuze- en contactmomenten waar de klant mee te maken krijgt inzichtelijk. Normaliter kijk je vanuit je eigen perspectief naar de organisatie. Door in de huid van de klant te kruipen wordt pas duidelijk wat de organisatie betekent voor de klant en hoe deze de organisatie ervaart.

De customer experience roadmap kan gecreëerd worden in samenwerking met klanten, het management en andere stakeholders. Des te meer spelers in het verhaal meedoen, des te completer de roadmap wordt.

De onderdelen van een customer experience roadmap

Context of stakeholder map

We beschrijven alle stakeholders en de onderlinge relaties. Dit brengt het landschap in kaart waarin je onderneming actief is. Als je te maken hebt met klanten, staan die centraal. De volgende vragen zijn belangrijk: ‘Wat doen wij voor hen’ en ‘Wat doen zij voor ons’. Lees hier hoe je een stakeholder map maakt.

steakholdermap

Persona

We stellen een uitgebreid klantprofiel op dat ingaat de context, ambities en andere kenmerken van je klant. Ook het doel van de klant wordt inzichtelijk gemaakt.

Customer journey

Alle acties die een klant onderneemt om zijn doel te bereiken noemen we de klantreis of customer journey. De reis begint al voor het eerste klantcontact, als de klant zich nog aan het oriënteren is en met een vraag rondloopt.

Touchpoints

Onder alle acties die naar voren zijn gekomen in de klantreis, bevinden zich touchpoints (raakpunten) waarbij de klant te maken krijgt met diverse kanalen en diensten. Niet alleen van je eigen organisatie, maar ook van andere partijen. Op deze manier krijg je inzicht in het landschap waarin de consument zich bevindt en de keuzes die hij moet maken.

Moments of truth

Nu beschrijven we de touchpoints over diverse kanalen waarbij de klant in aanraking komt met jouw organisatie. Bij elk contactmoment maken we inzichtelijk wie er verantwoordelijk is.

Emotional journey

Nu brengen we de ervaring van de klant in kaart, door cijfers te geven aan elk touchpoint, ingegeven door de actie en het doel van de klant en mede bepaald door de service van de verantwoordelijke afdeling. Door de punten te verbinden wordt in een oogopslag duidelijk wat goed gaat en waar de verbeterpunten liggen.

Blueprint

Nu kunnen we een blueprint maken van alle verzamelde data. We maken de wisselwerking tussen de organisatie en de klant duidelijk door de klantreis te koppelen aan de diverse kanalen en contactmomenten. Wie ondersteunen de verantwoordelijke afdelingen? En waardoor worden zij op hun beurt beïnvloed (stakeholders)? De customer experience roadmap brengt de (emotionele) klantreis door de organisatie van binnenuit in kaart.

Ok, we hebben een Customer Experience Roadmap. Wat kunnen we ermee?

Nu we een customer experience roadmap gecreëerd hebben, kunnen we deze gericht inzetten om de klantervaring te verbeteren. We kunnen de klantreis aanpassen, contactmomenten verbeteren en de klant extra ondersteuning bieden waar nodig. Door de klantbeleving te optimaliseren, verhoog je klanttevredenheid, wat weer invloed heeft op engagement en loyaliteit. Kortom, customer experience roadmapping is een waardevolle tool om het perspectief van de klant gedurende het hele interactietraject te ervaren. Wil je jouw organisatie zien door de ogen van je klant?  WTN helpt je graag bij het maken van een customer experience roadmap van jouw organisatie!